Digipalvelut kehittyvät – kuka muistaisi asiakkaan?

Yhteiskunnan digitalisaatio etenee vauhdilla. Palvelut siirtyvät verkkoon, mikä parantaa palveluiden saatavuutta. Mutta kuka huolehtii siitä, että asiakas pysyy mukana kehityksessä? Korona-aikana moni suomalainen on päässyt tutustumaan terveydenhuollon käyttämiin sähköisiin palveluihin, kuten Maisa, Omakanta, Suomi.fi ja Koronavilkku. Tässä viidakossa moni on eksynyt ja tiedonsaanti pätkinyt. Digitaalisten palveluiden käyttöönotossa ja uudistamisessa unohdetaankin turhan usein niiden käyttäjä, eli asiakas.

Asian pitää olla päinvastoin: juuri asiakas pitää nostaa etusijalle, kun digipalveluita kehitetään niin julkiselle kuin yksityiselle sektorille. Kaupan alalla tämä on selviö. Asiakkaat kaikkoavat nopeasti, jos digipalvelua on hankala käyttää tai jos se ei tuo asiakkaalle lisäarvoa. Erikoiskaupan liiton toimitusjohtaja Ulla Pöllänen pitää asiakaskokemusta keskeisenä tekijänä toimivien digipalveluiden kehittämisessä.

– Uusia digitaalisia palveluita kannattaa aina kehittää asiakkaan käyttökokemuksen näkökulmasta. Helppokäyttöisyys, saavutettavuus ja laadukkuus ovat keskeisiä elementtejä toimivien palveluiden rakentamisessa kaupan alalla, Pöllänen toteaa.

Erityisen tärkeää tämä on, kun Suomeen perustetaan uusia hyvinvointialueita. Siinä yhteydessä tullaan tekemään merkittäviä panostuksia terveydenhuollon tietojärjestelmien yhteensovittamiseksi. Valtioneuvoston ylläpitämän soteuudistus.fi -sivuston mukaan niitä tekee sote-uudistuksen yhteydessä perustettu ICT-alatyöryhmä, joka koordinoi sote-alan digiuudistuksia. Työryhmälle on annettu kehitettäväksi toimenpiteet, joita tarvitaan tietohallinnon, tiedonhallinnan, tiedolla johtamisen ja ICT:n osalta kansallisesti, alueiden ja kansallisten toimijoiden välillä ja alueilla.

Sosiaali- ja terveydenhuollon hallinnon järjestelmien kehittämisen lisäksi tarvitaan samalla uutta otetta sote-palveluiden asiakkaille suunnattujen palveluiden uudistamiseksi. Pöllänen peräänkuuluttaa asiakasnäkökulman huomioimista myös julkisissa digihankkeissa. Sote-uudistuksen yhteydessä on hyvä mahdollisuus rakentaa toimivat ja yhdenmukaiset sosiaali- ja terveydenhuollon digipalvelut koko maahan. Tämä edellyttää kuitenkin asiakkaiden ja heidän omaistensa huomioimista nykyistä paremmin palveluiden kehittämisessä.

– Lukuisten eri sivustojen ja sovellusten sijaan pitäisi pyrkiä yksinkertaistamaan sähköisten palveluiden kokonaisuutta yhden luukun periaatteen mukaisesti. Tällöin digitaaliset palvelut olisi keskitetty yhteen paikkaan, joka selkeyttäisi toimintamallia sekä parantaisi löydettävyyttä Helppokäyttöisyys ja ajanmukaisen tiedon saaminen ovat ensisijaisen tärkeitä asiakkaille myös julkisissa palveluissa, muistuttaa Ulla Pöllänen.

Sote-palveluiden asiakkaiden lisäksi yrityksille suunnattuja julkisen sektorin käyttämiä sähköisiä palveluita on kehitettävä. Erikoiskaupan liitto Etu ry painottaa, että uusien digipalveluiden tulee olla myös yrityksille helppoja käyttää sekä käyttöönottaa. Niiden tulee tarjota hyvinvointialueiden hankinnoista ja tarjouskilpailuista riittävästi ja oikea-aikaista tietoa, jotta myös pienemmillä alan toimijoilla on mahdollisuus osallistua kilpailutuksiin.

Lisätietoja:

Ulla Pöllänen, toimitusjohtaja, Erikoiskaupan liitto ETU ry, p. 050 300 1660, ulla.pollanen(at)etu.fi