Asiakaskohtaaminen voi muuttua hetkessä haastavaksi – odotukset, tunteet ja paineet kiristävät tunnelmaa. Miten säilyttää maltti, pitää tilanne hallinnassa ja jopa kääntää vaikea asiakaskohtaaminen positiiviseksi kokemukseksi? 

Tässä käytännönläheisessä koulutuksessa opit tehokkaita toimintamalleja ja saat työkaluja, joilla viet haastavat asiakastilanteet maaliin niin, että asiakassuhde säilyy ja oma ammatillinen itsevarmuutesi kasvaa.

Kenelle?
Erikoiskaupan liiton jäsenyritysten asiakaspalvelu-, myynti- ja esihenkilötehtävissä toimiville – kaikille, jotka haluavat varmuutta ja työkaluja haastavien asiakastilanteiden hallintaan.

Milloin ja missä?
4.3.2025 klo 9–11. Webinaari (Teams).

Mitä koulutuksessa käydään läpi?

1. Johdanto: Haastavat asiakastilanteet – uhka vai mahdollisuus?
   - Miksi asiakastilanteet eskaloituvat?
   -Tunneäly ja ammattimaisuus paineen alla
2. Tunnista ja ennaltaehkäise – haastavan tilanteen anatomia
   -Erilaiset haastavat asiakastyypit ja tilanteet (B2C vs. B2B)
   -Varoitusmerkit: milloin tilanne on kehittymässä ongelmalliseksi?
3. Miten pysyä rauhallisena ja hallita tilanne?
   -Vahvat perustekniikat: aktiivinen kuuntelu, reflektointi ja jämäkkä viestintä
   -Miten kohdata vihainen, pettynyt tai vaativa asiakas?
4. Rakentava vuorovaikutus ja konfliktien purku
   -Ratkaisukeskeinen lähestyminen vs. puolustautuminen
   -Vaikeiden keskustelujen draaman kaari
5. Esimerkkejä elävästä elämästä
   -Todelliset esimerkit ja tilanneharjoitukset
   -Toimintamallit haastavien tilanteiden varalle
6. Yhteenveto ja Q&A
   -Keskeiset opit ja oivallukset
   -Osallistujien kysymykset ja keskustelua

Kouluttajana toimii Tero Ålander. Ålander on vuorovaikutuksen ja työelämäviestinnän kehittämisen asiantuntija, joka on erikoistunut konflikti-, muutos-, häiriö- ja kuormitustilanteiden hallintaan. 

Hänen laaja-alainen kokemuksensa eri toimialoilta yhdistettynä käytännönläheiseen ja positiiviseen lähestymistapaan tarjoaa osallistujille arvokkaita oivalluksia sekä konkreettisia työkaluja ammatilliseen kasvuun ja työyhteisöjen kehittämiseen.

Teron koulutukset ja valmennukset inspiroivat, herättävät ajatuksia ja avaavat uusia näkökulmia riippumatta osallistujan työtehtävästä tai roolista.