Asiakastyytyväisyys erikoiskaupassa jatkaa kasvuaan – ”Eniten tyytyväisyys nousi rautakaupassa ja suuren valikoiman käyttötavarakaupassa”
Asiakastyytyväisyys erikoiskaupassa jatkaa kasvuaan – ”Eniten tyytyväisyys nousi rautakaupassa ja suuren valikoiman käyttötavarakaupassa”
23.11.2023
Vuoden aikana asiakastyytyväisyys on kasvanut useilla vähittäiskaupan aloilla, kertoo Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETU ry:n tutkimus. Päivittäistavarakaupassa asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus ovat edelleen korkealla, vaikka trendi onkin laskeva. Erikois- ja käyttötavarakaupassa tyytyväisyys on selvästi kasvussa ja palautumassa pandemiaa edeltäneille tasoille.
Tutkimuksen mukaan päivittäistavarakaupan ketjut saavat keskimäärin parhaat arviot asiakastyytyväisyydessä, mutta suurimman nousun ovat kokeneet rauta- ja suuren valikoiman käyttötavarakaupat.
"Asiakastyytyväisyyden kasvu on merkittävää, erityisesti kovassa kansainvälisessä kilpailussa toimivilla aloilla," toteaa Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja.
Pandemian aikana asiakastyytyväisyys koki heikkenemistä johtuen esimerkiksi tuotesaatavuuden vaikeuksista ja asiakkaiden muuttuneista kulkureiteistä. Myymälöiden siisteyden ja turvallisuuden vaatimukset vaikuttivat myös asiakkaiden kokemuksiin.
Asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa ennen kaikkea kokemus palvelusta, mikä sisältää niin myymälän saavutettavuuden ja siisteyden kuin asiakkaan palvelutarpeet ja käytännön palvelutyön myymälässä. Lisäksi hintakokemuksen merkitys asiakastyytyväisyyteen on kasvanut nopean inflaation myötä, vaikka palvelukokemus onkin edelleen suuremmassa roolissa.
Asiakastyytyväisyysindeksin julkaisutilaisuudessa esiteltiin yritysesimerkkejä. Toimitusjohtaja Ulla Pölläsen johdolla kuultiin Halpa-Hallin varatoimitusjohtaja Ari Isohellaa, Dressmannin maajohtaja Sanna Mäkystä ja Motonetin toimitusjohtaja Marko Röytiötä. Kyseiset kauppaketjut menestyivät hyvin tämän vuoden indeksissä.
“Kaikissa onnistujayrityksissä yhteinen nimittäjä oli henkilöstön sitouttaminen ja sitoutuminen asiakaspalveluun. Asiakkaat kohdataan hyvällä hyvällä asenteella. Ja kun vielä myymälöistä pidetään huolta, niin tulos näkyy tutkimuksessa”, toteaa Erikoiskaupan liiton toimitusjohtaja Ulla Pöllänen.
Indeksimallin ovat kehittäneet työelämäprofessori Lasse Mitronen Tampereen yliopistosta ja Kurjenoja. Vuonna 2021 asiakastyytyväisyysindeksiä uudistettiin. Kaupan liiton ja Lasse Mitrosen yhteistyöhön tuli mukaan myös Erikoiskaupan liitto, minkä vuoksi asiakasarvioiden määrää pystyttiin nostamaan huomattavasti. Tänä vuonna kaupan yrityksistä tehtiin 20 444 asiakasarviota.
Tutkimus perustuu 20 444 asiakasarvioon 58 eri kaupan ketjusta, ja Kantar TNS vastasi arvioiden keräämisestä. Indeksimalli mahdollistaa monipuolisen ostokokemuksen arvioinnin asiakkaan näkökulmasta, mikä on tärkeää kansainvälisessä kilpailussa.
