Tuoreen asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyys on parantunut viime vuodesta kaikilla tutkituilla erikois- ja käyttötavarakaupan aloilla.

Kotimaiset erikoiskaupan ketjut ovat parantaneet asemiaan asiakastyytyväisyydessä, palvelukokemuksessa ja asiakkaiden kokemassa lojaliteetissa. Tulokset käyvät ilmi Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n tutkimuksesta, jossa kuvataan asiakastyytyväisyyttä, palvelukokemusta ja muita fyysisten kauppojen ja asiakkaiden välisiä vuorovaikutustilanteita. 

Erikoiskaupan liiton toimitusjohtaja Ulla Pöllänen pitää tutkimustuloksia erittäin tärkeinä erikoiskaupan yrityksille.

”Asiakastyytyväisyysindeksin avulla yritykset voivat arvioida ostokokemusta monipuolisesti asiakkaan näkökulmasta. Tämä on ensiarvoisen tärkeää, jotta kotimaassa toimiva erikoiskauppa pärjäisi kansainvälisessä kilpailussa.”  

Tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyys on kasvanut erikois- ja käyttötavarakaupan puolella koronakriisin jälkeen. Suurimmat parannukset asiakastyytyväisyydessä näkyy rautakaupassa sekä vaatekaupassa. Kolme erikoiskaupan ketjua, jotka ovat parantaneet asiakastyytyväisyyttään eniten viime vuodesta ovat RTV Yhtymä, Halonen ja Kekäle.

Erikoiskaupan nousevasta asiakastyytyväisyydestä huolimatta asiakkaat ovat edelleen keskimäärin tyytyväisempiä myymäläkäynteihinsä päivittäistavarakaupassa.

 Kaupan liiton pääekonomisti Jaana Kurjenoja korostaa kotimaisten yritysten parantuneen asiakastyytyväisyyden merkitystä.

”Kun kotimaiset yritykset suunnittelevat ja kohdentavat palveluaan paikalliselle asiakaskunnalle, ne pystyvät kilpailemaan niin ulkomaisten ketjujen kuin verkkokaupankin kanssa.”

Palvelukokemus on keskeinen asia asiakastyytyväisyyden parantamisessa

Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan eniten palvelukokemusta viime vuodesta paransivat erikoiskaupat RTV Yhtymä, Carlson, Kekäle ja Marimekko sekä perinteinen tavaratalo Sokos. Asiakkaiden kokemus saamastaan palvelusta vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Palvelukokemukseen vaikuttaa myymälän saavutettavuus, siisteys, asiakkaan palvelutarpeet sekä palvelun taso myymälässä.

Palvelukokemuksen lisäksi asiakkaan kokemus tuotteiden hinta-laatusuhteesta ja hinnan kilpailukyvystä vaikuttaa Jaana Kurjenojan mukaan asiakastyytyväisyyteen.

”Hintakokemuksen vaikutus asiakastyytyväisyyteen on tänä vuonna kasvanut ja palvelukokemuksen hieman heikentynyt, mikä nopean inflaation vuoksi oli odotettavissakin. Kokemus palvelusta määrittelee asiakastyytyväisyyttä silti edelleen hintakokemusta voimakkaammin.” 

Asiakastyytyväisyydestä kannattaa pitää huolta. Tyytyväiset asiakkaat ovat myös lojaaleja asiakkaita. Tutkimustulosten mukaan päivittäistavarakaupan asiakkaiden lojaalisuus on keskimäärin suurinta. Parantunut asiakastyytyväisyys erikoiskaupassa on kuitenkin vahvistanut asiakkaiden kokemaa lojaaliutta lähes kaikilla erikois- ja käyttötavarakaupan aloilla. 

Katso täältä asiakastyytyväisyysindeksin tutkimuksen tuloskooste.

Erikoiskaupan liitto ETU ry ja Kaupan liitto julkaisivat tutkimuksen Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2022 torstaina 24.11. pidetyssä tilaisuudessa.