Nykypäivänä asiakaskunnan tunteminen henkilökohtaisesti on haastavaa. Custobarin Tatu Kuivalahti jakaa vieraskynässään neljä askelta dataohjattuun henkilökohtaisuuteen sekä esimerkit siihen, miten pienin askelin voi päästä kohti liiketoiminnallisia tuloksia.

Muistan lapsuudestani mummolan Etelä-Hämeen maalaiskylässä ja sen paikallisen kyläkaupan. Kesäisin ostimme sieltä jäätelöä ja makeisia, mutta parhaiten mieleeni on jäänyt kauppias itse. Hän tunsi jokaisen asiakkaan ja heidän mieltymyksensä. Joskus hän huikkasi jo ovelta kaupan ohi kävellessä, että nyt on uutta jäätelömakua, tuletko ostamaan. Hän muisti vielä ehdottaa ostoja perheenjäseniäkin varten. Kyläkauppiaan toiminta, jos joku, oli asiakaslähtöistä! Eli juuri sellaista ennakoivaa, personoitua ja datalla johdettua palvelua, jota nykypäivän kaupatkin tavoittelevat, mutta jonka saavuttaminen korkeatasoisesti on haastava tehtävä.

Neljä askelta dataohjattuun henkilökohtaisuuteen

Nykypäivänä asiakaskunnan tunteminen henkilökohtaisesti on haastavampaa, mutta datan avulla voimme päästä lähelle samaa tasoa. Tämä vaatii kuitenkin oikeanlaista teknologiaa ja osaamista. Jos asiaa yksinkertaistaa oleelliseen, siihen tarvitaan neljä askelta:

1. Datan kerääminen eri lähteistä yhteen paikkaan.
2. Työkalut, joilla voimme analysoida tietoa, löytää relevantteja asiakasryhmiä ja tarjota heille personoituja tuotteita ja sisältöjä.
3. Asiakkaiden tavoittaminen heille luontevien kanavien kautta, joita ovat esimerkiksi sähköposti, tekstiviestit, WhatsApp, ja kohdennettu digimainonta.
4. Tavoite eli luoda saumaton asiakaskokemus, joka huomioi asiakkaan aiemmat mieltymykset, ostoprosessin vaiheen sekä tietysti kauppiaan valikoiman niin kivijalassa kuin verkossakin.

Pienin askelin kohti liiketoiminnallisia tuloksia

Dataohjatun kaupankäynnin täysi hyödyntäminen vie aikaa, mutta kaikkea ei tarvitsekaan rakentaa heti valmiiksi. Pienin askelin etenemällä on mahdollista saavuttaa merkittäviä liiketoiminnallisia tuloksia. Tässä pari konkreettista esimerkkiä, millaisia dataan pohjautuvia asiakasaktivointeja kannattaa ottaa käyttöön:

• Hylätty selaus verkkokaupassa: monilla kaupoilla on jo käytössä hylätyn ostoskorin muistutusviesti, joka tuottaa merkittävän määrän lisäliikevaihtoa. Mutta sen rinnalle kannattaa tehdä myös hylätyn selauksen viesti: kun asiakas on käynyt toistuvasti kaupassa, mutta ei ole edennyt ostoon asti, häntä kannattaa kiittää käynnistä ja tarjota valintaan apua.
• Passiivisten asiakkaiden monipuoliset aktivointiviestit: vanhan asiakkaan ostamaan aktivointi on yleensä selvästi halvempaa kuin uuden asiakkaan hankkiminen mainonnan avulla. Siksi passivoituvien asiakkaiden viestintään kannattaa satsata. Kannattaa kokeilla erilaisia variaatioita siitä, millä asiakkaan saisi innostumaan ja palaamaan. Läheskään aina alennukset eivät ole paras tapa tähän vaan se, että kauppa osaa tarjota relevantteja ja oikein ajoitettuja tuotteita ja lisätietoa.

Hyödynnetään siis kyläkauppiaan viisautta ja nykypäivän teknologiaa luodaksemme asiakaskokemuksia, jotka jäävät asiakkaan mieleen!

Tatu Kuivalahti

Kirjoittaja Tatu Kuivalahti on dataohjatun kaupan asiakasdataohjelmisto Custobarin toinen perustajista ja neuvonantaja.