Kun erikoiskaupassa vierailee haastava asiakas, oikeilla toimintatavoilla on ratkaiseva merkitys asiakkaan tyytyväisyyden, yrityksen kannattavuuden ja oman jaksamisen näkökulmista. Tässä vinkit, miten vaikeat tilanteet kannattaa hoitaa.

”Ajatus, että asiakas on aina oikeassa, on väärä”, Tero Ålander sanoo. Hän on vastuukouluttaja Mielenrauha koulutuspalvelut -nimisessä yrityksessä. Ålanderin mukaan asiakkaan kanssa voi olla samaa mieltä hänen kokemastaan tunteesta, vaikka olisikin eri mieltä itse tapahtumasta.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa tunnetiedoilla on suuri merkitys. Ålanderin mukaan olennaista on, mitä kauppias tai myyjä itse tuntee tilanteessa, miten hän tunnettaan tulkitsee, kuinka hän asiat ilmaisee sekä miten hän havainnoi ja tulkitsee asiakkaan tunteita.

Kun ymmärtää ja tunnistaa oman käyttäytymisensä ja sen seuraukset, omaa reagointiaan muuttamalla voi estää konfliktin kärjistymisen. Ja jos siinä onnistuu, syntyy positiivinen muistijälki, ja lopulta voittaa myös koko tiimi: kollegoiden työssä viihtyminen ja jaksaminen paranee.

Ålander luennoi aiheesta Erikoiskaupan liitto Edun Erikoiskaupan pulssi -webinaarisarjassa. Tässä hänen parhaat tärppinsä.

Tilanne muuttuu haastavaksi – se on pysähtymisen paikka

Verbaalisen hyökkäyksen kohteella on luontainen tarve puolustautua ja kriittinen palaute herättää vaistomaisen tarpeen selittää. Asiakaspalvelutilanteissa kannattaa joustaa omasta vaistomaisesta reaktiostaan. Toisin sanoen pysähtyä hetkeksi miettimään, millainen oma luontainen puolustautumisreaktio olisi, ja sitten toimittava toisin. Vakaus ja vakuuttavuus eivät tule näissä tilanteissa itsestään mutta ovat sitäkin toimivampia. Tilanteessa voi viestiä esimerkiksi: ”Kun tuon asian nyt kerroit, niin eihän tuo nyt mukavalta kuulosta”.

Kuuntelulla on valtava voima – ei faktoilla

Asiakkailla on erilainen kyky kohdata pettymyksiä ja vastoinkäymisiä. Joku räjähtää pienestäkin asiasta, ja toisella ikäviä kokemuksia voi olla taustalla jo useampia. Paineen purkautuessa, eli asiakkaan ilmaistessa pettymystään, hän on tunteen vallassa. Tällöin erikoiskaupan työntekijän ei kannata puolustautua, keskeyttää, selitellä tai esittää faktoja. Ne eivät edistä asiaa – asiakas ei pysty tunnetilansa vuoksi käsittelemään logiikkaan pohjautuvia tietoa.

Tällaisessa tilanteessa auttaa kuuntelu. Kun loukatun, pettyneen tai turhautuneen asiakkaan tunnetila on käsitelty, voidaan edetä faktoihin, vaikkapa kysymällä: ”Miten sun mielestä tällainen tilanne pitäisi korjata?”.

Taas ongelmatilanne – auttaisiko empatia?

Jos näemme tilanteet jatkuvina konflikteina ja päättymättöminä debatteina, tällainen ajattelu myös luo tilanteista sellaisia. Etukäteen ei kannata päättää tai päätellä palvelutilanteen kulkua vaan kuunnella asiakasta. Ja ennen kaikkea huomioida faktojen lisäksi asiakkaan tunne.

Tällaisissa tilanteissa auttaa viileä empatia. Asiakkaan kokemusta ei tarvitse jakaa tai myötäelää, mutta tilanne on kyettävä näkemään hänen näkökulmastaan – ja ymmärrettävä hänen tunnetilaansa, ja kohdella häntä kunnioittavalla tyylillä.

Asiakas haastaa – iso merkitys on ensimmäisillä sanoilla

Haastavissa asiakastilanteissa kannattaa vastakkainasettelun ja torjunnan sijaan luoda luottamusta, turvallisuutta ja tunnetta samalla puolella olemisesta. Tämän tueksi voi ottaa kymppisäännön: ensimmäiset kymmenen sekuntia, ensimmäiset kymmenen sanaa ja ensimmäiset kymmenen elettä ja ilmettä merkitsevät valtavasti siinä, mihin suuntaan tilanne kehittyy.

Uhkailun, käskemisen ja rajojen asettamisen sijaan pyydä, perustele, tarjoa vaihtoehtoja. Ja kohtele asiakasta arvokkaasti. Ei: ”Oliko täällä jokin ongelma?” tai ”Sinä olet sen verran kiihtynyt..” vaan: ”Voinko olla jotenkin avuksi?”, ”Pahin on jo ohi, joten…” tai ”Nyt vaikuttaa siltä, että olemme molemmat sen verran kiihtyneitä, että siirrytäänkö sivummalle juttelemaan rauhassa?”.

Vaikuta tunnetilaan – ja ota tilanne haltuun

Harmistuneen asiakkaan tunnetilaan pääset vaikuttamaan luomalla yhteyden, ja se onnistuu vain kuuntelemalla. Tero Ålanderin mukaan kuunteluun kannattaa yhdistää ”positiivista mutinaa” – eli ihan kirjaimellisesti täytesanoja. Positiivinen mutina osoittaa, että olet läsnä etkä passiivinen kuuntelija.

Ålanderin mukaan kannattaa myös hyödyntää sanasiltoja ja ihmiskaikua, eli toistaa toisen puheesta avainlauseita ja lauseiden viimeisiä sanoja. Yhteisten sanojen käyttäminen luo tunnetta samankaltaisuudesta.

Ratkaisu löytyy kyllä – vaikka vähän kaivamalla

Haastavassa palvelutilanteessa ei kannata korostaa ongelmaa, vaan kysyä ja tarjota vaihtoehtoja. Asiakkaalle tarjottavan ratkaisuehdotuksen tulisi olla henkilökohtainen, ihmiseltä ihmiselle, ei organisaatiolta ihmiselle.

Ratkaisun etsiminen kannattaa aloittaa kohteliaalla pyynnöllä, kuten: ”Tämä on ikävä tilanne, mutta voinko silti pyytää…”. Mikäli pyyntö ei toimi, niin tarjoa tiedossasi olevaa helppoa ratkaisua ja anna asiakkaan valita, onko se toimiva. Mikäli helppo ratkaisu ei sovi asiakkaalle, tarjoa loogista vaihtoehtoa, esimerkiksi ”Nyt kun teemme näin, niin sitten emme joudu…ja toinen tapa olisi…?”.

Loppu hyvin kaikki hyvin – jätä myönteinen muistijälki

Kohtaamisen viime hetket vaikuttavat eniten tunnekokemuksen muistijälkeen ja muotoilevat asiakkaan asenteen seuraavaa kertaa varten. Ennen kuin eroat asiakkaasta, kysy, voitko vielä jotenkin auttaa. Sitten kertaa, mitä olette sopineet ja opasta tarvittaessa häntä jatkotoimenpiteisiin. Ja ennen kaikkea: tarjoa asiakkaalle kunniallinen poistuminen tilanteesta.