Edun sarjassa haastatellaan erikoiskaupan johtajia siitä, mitä he ovat oppineet kaupasta ja kaupan asiakkaista. Vuorossa on Samsungin myyntijohtaja Markus Nummisalo.

Markus Nummisalo: ”10-15 vuotta sitten kodinkone- ja elektroniikkakaupoissa tehtiin paljon sellaista markkinointia, että käytettiin sisäänvetotuotteita, jotta saatiin kuluttajat myymälään. Mainoksessa saatettiin luvata, että 300 kappaleen erä kahvinkeittimiä olisi myynnissä superalehintaan. Ja kun asiakas meni ostamaan tuotetta myymälästä, sitä ei ollut. Sitten hänelle myytiin toinen kalliimpi tuote. Se oli silloin tapana.

Hinnoittelun ja markkinoinnin kautta kuluttaja saatiin vähän väkivalloin myymälään. Nyt tämä on muuttunut. Nykyisin kuluttaja näkee omalta koneeltaan, montako tuotetta hyllyssä on. Verkkokauppa.com oli tässä uranuurtaja: heidän sivuillaan näkyi ensimmäisenä, paljonko tuotteita on myymälässä ja varastossa. Tänä päivänä kaikki merkittävät toimijat ovat mukana tässä. Ja kuluttajat haluavat tarkkaan tietää, onko tuote saatavilla, ennen kuin he lähtevät edes liikkeelle.

Olemme tutkineet tätä Elektroniikan Tukkukauppiaiden eli ETK:n nimissä paljon. Tulokset kertovat, että moni on tehnyt oman ratkaisunsa jo ennen kauppaan tuloa, ja sitä pitää pystyä kunnioittamaan kivijalkamyymälässä. Meillä on kuluttajia, jotka tietävät jo kauppaan tullessaan hyvin tarkkaan, millaisen tuotteen he haluavat. Jopa brändi on valittu etukäteen. Sitten on kuluttajia, jotka tarvitsevat asiantuntevan myyjän auttamaan valinnassa. Vielä kymmenen vuotta sitten tietotaito ja tuotetiedot haettiin kaupasta. Nyt tiedonhaku tapahtuu usein kaupan tai valmistajan sivuilla. Liian usein kuluttaja saattaa vaihtaa kauppapaikkaa siksi, että hänelle pyritään myymään tuote, jota hän ei tullut ostamaan. Pitäisi löytää ymmärrys siitä, miten valveutunut kuluttaja on.

Pandemia-jakso oli aika opettavainen. Jouduimme miettimään etäratkaisuja työssä ja opiskelussa. Koteihin hankittiin huima määrä tietotekniikkatuotteita, että saatiin palvelut toimimaan. Kotiverkkoihin satsattiin paljon. Moni päivitti televisiot ja keittiökoneet kuntoon. Nämä hankinnat ja päätökset ovat sellaisia, että niitä on sulateltu kodeissa, ei kaupoissa. Siksi ihmiset oppivat vertailemaan tuotteita ja tekemään tutkimusta ilman myyjiä. Koronan aikana Suomen kodeissa tapahtui aikamoinen päivitys.

Vajaa puolet asiakkaista tarvitsee edelleen myyjän palvelua ja hyvää asiantuntemusta. Siksi myyjien koulutus on entistä tärkeämpää. Heitä koulutetaankin enemmän ja enemmän ja useita kertoja vuodessa. Haluamme kouluttaa myyjiä, että he tietävät tuotteista enemmän kuin asiakkaat. Aiemmin kodinkoneliikkeessä saattoi olla hyvin kokeneita myyjiä, jotka tunsivat tuotteet. Nykyisin myyjinä on nuorempia ihmisiä, ja vaihtuvuutta on paljon, ja sen takia myyjien osaamistaso vaihtelee. Ja sitä osaamista pyrimme pitämään yllä. Kun kaupassa on ammattitaitoiset myyjät, kauppa ja myös tuotteiden valmistaja menestyvät. Siksi me valmistajat haluamme osaltamme huolehtia, että kaupoissa on asiantuntemusta. Me emme näe, että kivijalalla on haasteita, vaan olennaisempaa on se, mitä siellä kivijalassa tapahtuu. 

Kuluttaja on myös alkanut arvostaa aiempaa enemmän kohdennettua kanta-asiakastyylistä mainontaa. Kanta-asiakasohjelmien kautta tiedetään tarkkaan, millainen asiakas on, ja mitä hänelle kannattaa tarjota. Tässä Suomi on tullut vähän perässä, mutta nyt työkalut alkavat olla kunnossa. Asiakkaat ovat paljon vaativampia ja valikoima on kasvanut huimaksi online-palveluiden kautta. Aiemmin kivijalkakaupassa oli myynnissä vain kyseisen ketjun fokusvalikoima.

Kuluttaja haluaa myös tietää tarkkaan, milloin tuote tulee hänelle. Tällä tiedolla on iso merkitys, kun kuluttaja tekee ostopaikan valintaa. Moni haluaa saada tuotteen heti. Siksi on rakennettu palveluita, että kun maksat vähän enemmän, tuomme tuotteen oven taakse huomenna. Ja jos haluat sen jo tänä iltana, voit maksaa vähän enemmän ja noutaa tuotteen jo tänä iltana tietystä paikasta. Ne kauppapaikat pärjäävät hyvin, jotka pystyvät tarjoamaan kuluttajille tietoa, onko tuote saatavissa heti. Kauppa on tänään, tässä ja nyt.”