Edun uudessa sarjassa haastatellaan erikoiskaupan johtajia siitä, mitä he ovat oppineet kaupasta ja kaupan asiakkaista. Sarjan aloittaa Stockmannin toimitusjohtaja Jari Latvanen.

Jari Latvanen: ”Stockmannilla meidän pitää kunnioittaa meidän historiaamme, mutta perspektiivin pitää olla siellä, mikä on merkityksellistä meidän asiakkaillemme, ja mikä on heille hyvää elämää.

Digitaalisessa maailmassa asiakas on oppinut, että kone muistaa hänen katsoneen ruskeita kenkiä, ja saman pitäisi toteutua myymälässä. Ihmiset vaativat yksilöllisempää palvelua, ja asiakas pitää tunnistaa sellaisina kuin hän on.

Uskomme, ettei kivijalka häviä. Erityisesti kivijalalla on merkitystä muodissa.

Kivijalka ja tavaratalo ovat muodin kuratoijia – se on vaikeampaa verkossa, koska siellä ei voi hypistellä kankaita. Mutta muodin pitää olla tarkemmin kohdistettu juuri niille asiakkaille, jotka sitä haluavat. Emme voi olla kaikkea kaikille. Emme ole Prisma, koska haluamme tarjota spesiaalia. Kilpailemme osittain kauppakeskusten kanssa, mutta tarjoamme myös verkkopalvelun. Voit tulla meille katsomaan erilaisia kahvikoneita ja opettelemaan niiden käyttöä, ja sitten tilata koneen kotiin meidän verkkokaupastamme.

Niiden pitää uusiutua, tarjota palvelua, personoida. Meidän pitää pystyä tunnistamaan taloon tuleva asiakas. Hänen pitää tuntea, että hänet tunnetaan ja häntä palvellaan henkilönä sillä tavalla kuin hän haluaa.

Uskomme, että ravintoloilla on iso merkitys, mutta niiden pitää olla vain Stockmannilla, kuten Café Royal tai Barbaque Royal, jotka Micke Björklund on tehnyt vain meille. Paikkojen pitää olla sellaisia, että niissä voi viihtyä. Tänään maistuu hampurilainen, huomenna simpukat. Tai ne voi ostaa mukaan kotiin.

Olen tehnyt kuluttajatutkimusta koko elämäni. Stockmannilla olemme kuunnelleet asiakkaita ja myyjiämme ja tehneet valtavasti asiakaskyselyitä. Olemme ohentaneet hierarkioita. Olen itsekin viikoittain myymälässä kassalla juttelemassa asiakkaiden kanssa. Jos me stockkalaiset haluamme tehdä vaikutuksen asiakkaisiin, meidän pitää tehdä se joka päivä.

Selvitämme myös sitä, mitä asiakkaat haluaisivat meiltä, mutta eivät sitä löytäneet. Kutsumme sitä pre-purchase-mittariksi. Kysymme asiakkailtamme, miksi et ole ostanut meiltä sukkia, koska haluamme ymmärtää, missä emme ole hyviä.

Mittaamme myös omaa viihtyvyyttämme, tiimiämme, lähijohtajaamme. Ja nämä tulokset näkevät kaikki. Sitä kautta olemme saaneet porukan sitoutumaan, palvelemaan, hymyilemään, olemaan ylpeä työnantajastaan.

Kysymme asiakkaiden tunteita: mikä ilahduttaa, mikä turhauttaa. Saamme tuhansia palautteita päivittäin."