Verevä asiakaskokemus syntyy, kun myyjä osaa kysyä oikeat kysymykset ja tunnistaa asiakkaan todelliset tarpeet. Parhaimmillaan myyjän ja asiakkaan välille syntyy luottamuksellinen suhde, joka tuo iloa molemmille osapuolille.

Hyvä palvelu on yrityksen elinehto. Ilman sitä on vaikea pärjätä, sillä ainutlaatuinenkaan tuote ei myy itse itseään.

Hyvä myyjä ei vain myy, vaan osaa luoda aidon, kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen yhdessä asiakkaan kanssa. Sellaisen, joka jättää muistijäljen.

Millaisista aineksista hyvä asiakaskokemus syntyy? Onko se henkimaailman juttuja vai voiko hyväksi myyjäksi tulla opaskirjan lukemalla?

Porilainen muotitavaratalo Ratsula on hyvän asiakaspalvelun edelläkävijä. Palvelu on tukijalka, jonka päällä koko bisnes seisoo, sanoo toimitusjohtaja Matti Ratsula. Perustamisvuodestaan 1924 lähtien perheyrityksessä on panostettu myyjien kouluttamiseen ja myyjän työn arvostuksen näkyväksi tekemiseen.

Lähes kaikki Ratsulan myyjät ovat käyneet pukeutumisneuvojan koulutuksen. Yhtiössä puhutaan paljon arvoista ja siitä, miten ne näkyvät asiakastyössä. Pitkään talossa olleet siirtävät omaa osaamistaan nuoremmille, jotka puolestaan auttavat vanhempia kollegoitaan uusien trendien haistelussa. Vuorovaikutus toimii.

Matti Ratsulan mukaan tärkeintä on kuitenkin arvostus. Kun työntekijöitä arvostetaan, heidän on helppo arvostaa itseäänkin. Arvostus näkyy esimerkiksi vahvana ammattiylpeytenä ja pitkinä työsuhteina. Ratsulassa työsuhteet ovat jopa 50 vuoden mittaisia.

”Hyvä henki ja se, että aamuisin on mukava tulla töihin, on aivan olennaista. Kun sekä esihenkilöt että työkaverit osoittavat arvostusta työtäsi kohtaan, on asiakkaidenkin luottamus helpompi ansaita.”

Ratsulan mielestä hyvällä myyjällä on ainakin kolme ominaisuutta:

1. Kuuntelemisen taito. Mitä asiakas todella tarvitsee? Jos hän ihastuu kalliisiin italialaisiin villakangashousuihin, mutta on ostamassa niitä päivittäiseen työkäyttöön, kannattaa esitellä vaihtoehtoja, jotka sopivat paremmin tarpeeseen.

2. Oikeiden kysymysten esittämisen taito. Jotta asiakkaan todellinen tarve selviää, on osattava kysyä oikeita kysymyksiä. Monesti käy niin, että asiakas tarvitseekin jotain ihan muuta kuin mitä hän luulee tarvitsevansa. Tai housujen lisäksi hän tarvitsee tilanteeseen sopivan paidan ja jakun. Myydä ei kuitenkaan pidä myymisen takia, vaan ainoastaan tarpeeseen.

3. Maltti. Sekä kuunteleminen että kysyminen vaativat kärsivällisyyttä. Kahta asiaa ei kannata myydä: väkisin ja eioo:ta. Tarpeeseen kuin tarpeeseen löytyy yleensä ratkaisu, kun vain malttaa etsiä. Jos tarvetta ei ole, täytyy malttaa olla myymättä.

Suomalaisen kirjakaupan toimitusjohtaja Minna Kokka pohtii myyjän työn arvostusta yleisesti Suomessa.

”Jostain syystä oletus myyjän työstä on lieventynyt lähinnä tuotteen etsijäksi, hyllyttäjäksi ja rahastajaksi. Jos näin olisi, ihmisen potentiaali ja osaaminen eivät pääsisi hyötykäyttöön. Automaatio voisi silloin hoitaa koko homman.”

Viime vuosina Suomalaisessa kirjakaupassa on panostettu asiakaspalveluun merkittävästi.

Kokan mukaan hyvän myyjän tunnistaa siitä, että hän nauttii aidosti asiakkaiden kanssa työskentelystä. Hänellä on sosiaalista älykkyyttä, kykyä keskustella ja kasvattaa ymmärrystä asiakkaan tilanteesta ja ajatuksista. Teknologia ja työkalut tuovat lisämahdollisuuksia jalostaa asiakaskohtaamista entistäkin paremmaksi, mutta ihmistä ne eivät voi korvata.

”Tyytyväinen asiakas palaa, vaikuttunut asiakas palaa vielä nopeammin”, Kokka muistuttaa.

Suomalainen kirjakauppa on panostanut merkittävästi asiakaspalveluun viime vuosina. Samalla on kirkastettu johtamisperiaatteita.

”Olemme muuttaneet esimiehen roolia puhtaasta hallinnollisesta esimiehestä alaisiaan onnistumaan auttavaksi valmentajaksi. Myymisessä on kyse tiimityöstä.”

Tuotantotermein myyjä on Suomalaisen kirjakaupan tärkein tuotannontekijä.

”Erikoiskauppa ilman hyvää myyjää on jakelupiste”, Kokka tiivistää.