Vahva kaupan alan brändi rakennetaan yhä fyysisissä myymälöissä. Sitä tukemaan tarvitaan verkkokauppaa, oheispalveluita ja asiakaskokemusta, joka alkaa jo myymälän parkkipaikalta. Näin uskovat Asiakastyytyväisyysindeksissä parhaiten pärjänneet kauppaketjut.

”Myymälät ovat ehdottomasti meidän paras ja tärkein media. Siellä se taika tapahtuu.”

Näin kertoi vaatekauppaketju Dressmannin Suomen maajohtaja Sanna Mäkynen Asiakastyytyväisyysindeksi 2023 -julkistustilaisuudessa marraskuussa. Mäkysen mukaan verkkokauppa on norjalaislähtöiselle vaatekauppaketjulle tärkeä asia, mutta myymälät ovat se paikka, jossa asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä rakennetaan parhaiten.

”Meillä on hirveän selkeä myymäläkonsepti, jossa fokus on erilaisten kampanjoiden esillelaitossa ja somistuksessa. Meille on juhlahetki, kun kampanja laitetaan esille. Myymälät ovat aina mintissä, siinä meidän myymäläpäälliköillä ja asiakaspalvelutiimillä on korkea ammattiylpeys. Me ajattelemme, että myymälää voi verrata omaan kotiin – eihän kukaan kutsu kotiinsakaan vieraita, jos nurkissa pyörii kauheasti pölypalleroita.”

Asiakastyytyväisyysindeksissä tyytyväisyyttä mitataan kuudella eri osa-alueella, joista tärkeimmät ovat palvelukokemus ja hintakokemus. Palvelukokemukseen vaikuttavat myymälän saavutettavuus, siisteys, asiakkaan palvelutarpeet sekä palvelun taso myymälässä. Hintakokemukseen taas vaikuttavat hinta-laatusuhde ja hinnan kilpailukyky verrattuna saman alan toimijoihin. Dressmann ja Halpa-Halli onnistuivat kasvattamaan asiakastyytyväisyyttään eniten ykkössijalla olevan rautakauppaketju Starkin jälkeen. Lisäksi Halpa-Halli ylsi kolmen parhaan joukkoon palvelukokemustaan eniten kasvattaneiden yritysten joukossa.

Halpa-Halli yhtenäisti myymäläkonseptinsa

Halpa-Hallin varatoimitusjohtaja Ari Isohellaa oli luonnollisesti tyytyväinen tuloksiin. Isohellaan mukaan menestyksen taustalla on vuonna 1967 perustetun kauppaketjun myymäläkonseptin yhtenäistäminen. Aiemmin 35 ketjuun kuuluvaa Halpa-Hallia olivat omanlaisiaan, mutta muutoksen jälkeen kuluttajan on ollut helpompi hahmottaa myymälän idea ja luoda suhdetta brändiin.

”Selkeä konsepti mahdollistaa ostamisen helppouden. Asiakkaan polku myymälässä etenee loogisesti ja hän tietää, mistä löytyy mitäkin. En kuitenkaan koskaan käytä sanaa itsepalvelukauppa, vaan puhun itsevalinnasta. Asiakkaita palvellaan, jos he sitä haluavat.”

Motonetilla on puolestaan tutkimuksen mukaan uskollisimmat asiakkaat. Lojaliteettiin vaikuttavat asiakastyytyväisyys ja suositteluaikomukset. Motonet komeilee kärkipaikalla kaikkien tutkimuksessa mukana olevien yritysten joukossa.

Motonetilla on myös vahva verkkokauppa kivijalan tukena. Tässä kategoriassa Marimekko pitää kärkisijaa, kakkosena tulevat Motonet ja Scandinavian Outdoor.

Vahvan ja selkeän myymäläkonseptin voimaan uskotaan myös Motonetilla. Toimitusjohtaja Marko Röytiön mukaan Motonetin myymälät ovat noin 80 prosenttisesti keskitetysti suunniteltuja, loput 20 prosenttia on kauppiaiden omaa mielikuvitusta. Omia ideoita ja kauppiashenkisyyttä pääsee siis toteuttamaan, mikä on tärkeää erityisesti paikallisten erikoisuuksien tuntemisessa. Rovaniemeläiset asiakkaat arvostavat eri asioita kuin vantaalaiset.

”Haluamme, että kauppiailla on tilaa toteuttaa itseään. Konsepti ei saa olla liian tiukka, muuten ketjusta tulee hajuton ja mauton”, Röytiö sanoo.

Paikallistuntemukseen perustuu myös Motonetin laajeneminen Ruotsiin ja Viroon.

Motonetin palvelukonseptiin kuuluu myymälöiden ja verkkokaupan lisäksi esimerkiksi rengashotelleja ja autokorjaamoja.

”Pyrimme palvelemaan asiakasta kaikissa mahdollisissa autoiluun, moottoripyöräilyyn, veneilyyn ja muuhun vapaa-aikaan liittyvissä asioissa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti.”

”Työyhteisö on niin kuin avioliitto”

Selkeän myymäläkonseptin lisäksi sekä Röytiö, Isohellaa että Mäkynen ovat sitä mieltä, että henkilökunnan tyytyväisyydellä ja sitoutuneisuudella on keskeinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Vahva yrityskulttuuri kannattelee asiakastyössä. Isohellaa kehaisee, että Halpa-Hallilla työsuhteet kestävät keskimäärin noin 20 vuotta.

”Meillä on työntekijöille niin sanottu sisäisen kasvun polku. Meille on hirveän tärkeää, että saamme pidettyä osaavaa porukkaa talossa. Haluamme auttaa heitä kaikin tavoin kehittymään ammatillisesti ja ihmisinä.”

“Työyhteisö on vähän niin kuin avioliitto. Silloin kun puhetta ja naurua riittää, jaksamme pitää huolta paitsi toisistamme, myös asiakkaista”, kertoo puolestaan Röytiö.

Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETU ry:n toteuttama Asiakastyytyväisyysindeksi kertoo, että asiakastyytyväisyys on kasvanut useilla vähittäiskaupan aloilla viime vuodesta. Päivittäistavarakaupassa trendi on tosin hieman laskeva, vaikka asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus ovat edelleen kaupan aloista korkeimmalla tasolla. Erikois- ja käyttötavarakaupassa tyytyväisyys on selvästi kasvussa ja palautumassa pandemiaa edeltäneille tasoille.

Erikoiskaupan liitto ETU ry ja Kaupan liitto julkaisivat tutkimuksen Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2023 torstaina 23. marraskuuta.

Tutustu Asiakastyytyväisyysindeksin tuloskoosteeseen