Verkkokauppa on muuttanut kivijalkakauppojen palvelua, eikä välttämättä hyvään suuntaan. Erikoiskaupan liitto Edun toimitusjohtaja Ulla Pöllänen kertoo, miten hänen kävi mekko- ja meikkiostoksilla.

Lähityöhän palaaminen, viikonloppumatkat ja kevään perhejuhlat ovat piristäneet mieltäni pitkän ja osittain painostavankin jakson jälkeen. Kevään kohokohta oli ensimmäisen lapsenlapsen nimenantojuhlat. Valmistelimme tilaisuutta innolla, kohensimme kotia ja mietimme tarjoilujen yksityiskohtia. Valmistelujen tiimellyksessä oman asun miettiminen jäi viime tinkaan. Mekkoja on vaatekaapissa runsaasti. Tyyliä, kuosia ja väriä joka lähtöön. Näin ajattelin. Mutta kumpi olikaan muuttunut muoto vai muoti?  Ei löytynyt fiilikseen ja tilaisuuden henkeen ratkaisua omasta kaapista.

Onneksi oli pari päivää aikaa lähteä kaupoille. Tutuksi tulleet verkkokaupat hylkäsin, koska aikaa toimitukselle ei enää ollut. Suuntasin siis kivijalkaan, erikoiskauppoihin, jotka ovat taistelleet olemassaolostaan, kun me asiakkaat eristäydyimme pandemian pelossa koteihimme eikä juhlia järjestetty. Korkein odotuksin ja luottokortit ladattuna suuntasin isoon kauppakeskukseen. Mukavuudenhaluisena tarvitsin monta kauppaa saman katon alta ja parkkipaikan läheltä. Reippaalla mielellä kohti uutta upeaa juhlalookia!

Kaltaistani erikoiskaupan puolestapuhujaa lämmitti viikonlopun vilkkaus kaupoissa ja vaaterekit kutsuivat tekemään löytöjä. Innostus vaihtui nopeasti hämmennykseksi, kun mekot oli ripoteltu kaupoissa sinne tänne. Verkkokaupat ovat koulineet minusta hyvän sorttaajan: valittavana on koko, väri, tyyli, helman tai hihan pituus, materiaali, hintahaarukka ja paljon muuta. Mutta miten tämä tehdään kivijalassa? Onneksi ovat ammattitaitoiset ja valikoiman tuntevat myyjät!

Meitä myyjän apua tarvitsevia oli monta, myyjiä asiakasmäärään ja kysymystulvaan nähden vähemmän. Kolmessa myymälässä pääsin myyjän juttusille, ja kun yhteistuumin totesimme, ettei juuri sitä unelmien leninkiä löydy kaupasta, niin he pyysivät minua asioimaan myymälänsä verkkokaupassa! Sieltä löytyisi parempi valikoima.  Eli pois kaupasta ja verkkoon.

Olenko asiakkaana väärässä kanavassa? Jälkikäteen tuli mieleen, että olisimme myyjän kanssa yhdessä voineet katsoa heidän verkkokauppansa valikoimaa ja tehdä kaupat seuraaviin kesän juhliin. Ja että myymälässä soisi olevan ostopäätteitä tai digitaalisia sovitusratkaisuja asiakkaille, jos myymälän hyllyssä oleva valikoima ei enää verkon tavarapaljoudessa seikkailijoille riitä. Ja voisiko hakudataa hyödyntää myymälän valikoiman suunnittelussa?

Samalla reissulla päätin hankkia myös liikutuksen kestävän ripsivärin. Kaupassa myyjä ei ehtinyt minua palvella ja ostos jäi tekemättä. Onneksi tarve ei ollut akuutti ja juhlameikki syntyi. Juhlien jälkeen päätin ostaa tuotteen samaisen myymälän verkkokaupasta. Ensisijaisena toimitusvaihtoehtona tarjottiin noutoa myymälästä vain viiden euron hintaan. Kauppias siis oletti, että palaan takaisin sinne missä minua ei ehditty palvella ja maksan vielä reissusta ekstraa.

Näiden kokemusten pohjalta olen ristiriitaisin mielin miettinyt, mitä paljon mainostettu kaupan monikanavaisuus käytännössä oikein tarkoittaa? Onko se sittenkin vain liiketoiminnan uusi mantra, jonka käytännön toteutus asiakkaan näkökulmasta ontuu?

Myyjän kohtaaminen on ilo, sopivan vaatteen löytäminen on riemu ja kassatapahtuman kruunaa, kun myyjä pakkaa ostokset kauniisti ja kertoo samalla vaatteen huoltovinkit. Olenpa joskus saanut stailausideoitakin matkaan.

Kauppiaiden käy tulevaisuudessa hyvin, kun kivijalkamyymälät ovat verkkokauppoja kiinnostavampi paikka käydä ostoksilla – ja asiakkaita palvellaan niin, että kauppaan tekee mieli palata uudelleenkin.

Juttu on julkaistu aiemmin Etu ry:hyn kuuluvan Fashion Finlandin uutiskanavassa fafi.fi.