Verkkokaupoilla on ollut virheellinen käsitys siitä, milloin niillä on oikeus peruuttaa asiakkaan tekemä tilaus. Viime vuosina on yleistynyt käytäntö, jossa myyjät peruvat sopimuksia vedoten tuotteen loppumiseen tai virheelliseen varastosaldoon. Tämä ei ole sallittua.

Verkkokauppojen tekemistä peruutuksista on tullut jo ilmiö. Kilpailu- ja kuluttajavirasto havaitsi keväällä 2021, että verkkokauppojen peruutukset yleistyivät. Verkkokaupat ovat kyllä myyneet asiakkaille tuotteita, mutta kun on tullut aika toimittaa kaupan kohde ostajalle, kaupat on peruttu. Ilmiötä on tavattu etenkin elektroniikan ja kodinkoneiden verkkokaupoissa.

Verkkokaupoilla on ollut virheellinen käsitys siitä, milloin niillä on oikeus peruuttaa tilaus. Useilla kaupoilla oli käytössään lainvastainen, kohtuuttomaksi katsottu sopimusehto, jossa myyjä voi perua kuluttajan tekemän tilauksen esimerkiksi tilanteessa, jossa tavara on loppuunmyyty tai varastosaldo virheellinen.

Kuluttaja-asiamies on nyt muistuttanut toimijoita siitä, että kuluttajan tekemä tilaus sitoo verkkokauppaa, ja kauppa on velvollinen toimittamaan tilatun tuotteen sovitulla tavalla. Verkkokauppa ei voi vetäytyä sopimuksesta yksipuolisella perumisilmoituksella. Sama koskee väärien varastosaldojen ilmoittamista. Myyjän tehtävänä on huolehtia siitä, että jos tuote on loppu, sitä ei ole enää mahdollista ostaa. Verkkokaupan on myös noudatettava ilmoittamaansa toimitusaikaa.

”Jos tuote on loppu, sitä ei myöskään silloin saa tarjota ostettavaksi. Tehty tilaus on sopimus ja se sitoo molempia osapuolia. Kuluttajalle on kohtuutonta, jos hän ei voi luottaa siihen, että tilauksen mennessä läpi tuotetta ei saakaan ilmoitetuilla ehdoilla”, toteaa lakiasioiden ja edunvalvonnan johtaja Jukka Ropponen Erikoiskaupan liitto ETU ry:stä.

Korvausvastuun arviointiin vaikuttaa erityisesti se, pystyykö myyjä osoittamaan, että tuotteen toimittamiselle on ollut olemassa ylivoimainen este.

“Riitautustilanteessa kantaa ylivoimaiseen esteeseen voi ottaa Kuluttajariitalautakunta ratkaisusuosituksessaan ja lopullisesti sitten käräjäoikeus, jos riita sinne asti johtaa”, Ropponen kommentoi.

Verkkokauppa vastaa hyvityksestä

Verkkokaupan peruma tilaus on sopimusrikkomus, sillä myyjä ei voi perusteettomasti irrota sopimuksesta yksipuolisella ilmoituksella. Sopimusrikkomuksen seurauksena on korvausvastuu.

Useimmiten sopimusrikkomuksen voi korvata niin, että asiakas ostaa vastaavan tuotteen toiselta myyjältä kalliimmalla hinnalla, ja alkuperäinen myyjä hyvittää tuotteiden hintaeron. Kuluttajan tulee kuitenkin ensin olla yhteydessä alkuperäiseen myyjään ja vaatia tuotteen toimittamista. Jos toimitus ei tällöin onnistu, kuluttajan on syytä tehdä reklamointi kirjallisesti.

Kuluttaja ei voi tehdä korvaavaa ostoa mistä tahansa, vaan korvaava osto täytyy tehdä alkuperäiselle kauppiaalle koituvat vahingot minimoiden. Käytännössä kuluttajan on valittava edullisin tarjolla oleva vaihtoehto.

Asiakaspalvelun tulee olla sujuvaa

Jos tulee virheitä tai sattuu vahinkoja, verkkokaupan tilauksiin liittyvien kuluttajareklamaatioiden käsitteleminen ja ratkaiseminen kuuluvat verkkokauppiaan tehtäviin ja vastuulle. Asiakaspalvelun pitää olla helposti tavoitettavissa ja sen toiminnan sujuvaa ja ripeää. Tämä luonnollisesti parantaa myös asiakkaiden tyytyväisyyttä.

Asiantuntijan mielestä valitusten hoitaminen hyvin ja asiakasta tyydyttävällä tavalla on tärkeää.

”Liiketoiminnan kannalta on ensiarvoista säilyttää hyvä maine ja hoitaa reklamaatiot hyvin”, lisää Ropponen.