Se on jo alkanut. Kulkusten helinän säestämä joulukauppa. Jokavuotinen kiri, joka ei valitettavasti ole kokonaan iloista, piparintuoksuista, hyvän mielen aikaa.

Kaupan ala on yksi yhteiskuntamme kulmakivistä. Siellä varmistetaan, että ihmiset saavat tarvitsemansa tuotteet – ruoasta hygieniatarvikkeisiin. Joulun aikaan myös joululahjat.  Kaupan työntekijöiden arki ei ole vain hyllyjen täyttämistä ja asiakkaiden palvelemista. Valitettavasti moni kohtaa työssään väkivallan uhkaa, häirintää ja epäasiallista kohtelua, joka voi jättää jälkensä pitkäksi aikaa. Joulun alla tilanne tyypillisesti kärjistyy entisestään. Osa kaupan asiakkaista on kiireen keskellä, stressaantuneita ja pahantuulisia. Heidän mukanaan kauppoihin tulee kaikkea muuta kuin joulumieltä. Ja tämä epäasiallinen käytös jättää kaupan työntekijöille jäljet pitkäksi aikaa.

Työntekijöille annettava joulu- ja työrauha! Työntekijällä on oikeus turvalliseen työympäristöön

Jokaisella työntekijällä on oikeus tehdä työnsä ilman pelkoa fyysisestä tai henkisestä väkivallasta. Monet kaupan työntekijät ovat kertoneet, kuinka he pelkäävät työssään tiettyjä vuoroja tai asiakastilanteita. Asiakasväkivalta voi pahimmillaan johtaa vakaviin vammoihin, mutta myös epäasiallisen kohtelun ja häirinnän vaikutukset voivat olla vakavia ja pitkäaikaisia. Psyykkinen kuormitus, joka johtuu jatkuvasta pelosta tai epävarmuudesta voi johtaa ahdistukseen, unettomuuteen ja masennukseen. Ongelmat vaikuttavat paitsi yksittäisiin työntekijöihin myös koko työyhteisöön ja asiakaspalvelun laatuun.

Palvelualojen ammattiliiton 2023 tekemään kyselyyn vastanneista kaupan alan työntekijöistä joka viides oli kohdannut sanallista väkivaltaa (esim. loukkaaminen, pilkkaaminen, nimittely, arvostelu) kaksi kertaa kuukaudessa. Seksuaalisen häirinnän kohteeksi joutui vähintään joka toinen viikko 11,5% vastaajista. Lisäksi muuta epäasiallista käytöstä kohtasi kaksi kertaa kuukaudessa 23% vastaajista.

PAMin jäsenet kertovat, että huonosti käyttäytyviin asiakkaisiin törmätään aiempaa useammin ja heidän käyttäytymisensä on muuttunut entistä räikeämmäksi. Asiakas saattaa huutaa, solvata ja paiskoa tavaroita. Joskus jopa fyysisesti loukata. Mutta epäasiallinen ja häiritsevä käytös kohdistuu yhä useammin työntekijän ulkonäköön tai muuhun näkyvään tai oletettuun ominaisuuteen.  Loukkaava, solvaava, vähättelevä ja jopa rasistinen käytös on usein selvästi tarkoituksellista.

On selvää, ettei voida odottaa työntekijöiden suvaitsevan asiakkailta epäasiallista ja loukkaavaa käytöstä. Hyvä asiakaspalvelutaito ei tarkoita kaiken sietämistä. Työnantajan velvollisuus on suojella työntekijöitään kaikelta, mikä uhkaa heidän terveyttään ja turvallisuuttaan työssään.

Mitä voimme tehdä?

Ongelman ratkaiseminen edellyttää sekä työnantajien, asiakkaiden että yhteiskunnan toimia:

1. Nollatoleranssi epäasialliselle käytökselle

Kaupan alan työpaikoilla tulee olla selkeät pelisäännöt siitä, millaista käytöstä asiakkailta ei hyväksytä. Huonosti käyttäytyvän asiakkaan palvelu tulee voida keskeyttää. Kaikista häirintä- tai väkivaltatilanteista tulee kerätä raportit ja tarvittavat ehkäisytoimet arvioida.

2. Työntekijöiden koulutus ja tukeminen

Työnantajien tulee kouluttaa työntekijät konfliktitilanteiden hallintaan ja tukea työntekijöitä, jotka ovat kokeneet väkivaltaa tai häirintää. Tämä on erityisen tärkeää nuorten kokemattomien työntekijöiden kohdalla.

3. Asiakkaiden vastuullisuuden korostaminen

Asiakkaita on muistutettava siitä, että työntekijät eivät ole heidän henkilökohtaisia purkauksensa kohteita. Tästä aiheesta PAM ja Kaupan liitto kampanjoivat esimerkiksi #OllaanIhmisiksi -kampanjalla, jota jokainen yritys voi viestiä myös omalta osaltaan.

4. Lainsäädäntö

Työturvallisuuslainsäädäntö velvoittaa työnantajia suojelemaan työntekijöitä. Toisinaan voi olla hankalaa löytää tähän keinoja, kun asiakkaat poistuvat paikalta. Mutta usein häiriköiviä, asiakkaita tulisi voida estää tulemasta liikkeisiin. Tähän tarkoitukseen on muun muassa hallitusohjelmaan suunniteltu yrityslähestymiskieltoa.

Työrauhan julistus

Olisiko aika julistaa myös kaupan työntekijöille työrauha, jouluna ja muulloinkin. Kaupan työntekijät ansaitsevat työympäristön, jossa he voivat turvallisesti keskittyä ydintehtäväänsä: palvelemaan asiakkaita.

Kirjoittaja Erika Kähärä on PAMin työympäristö- ja tasa-arvoasiantuntija.