Miten suomalainen erikoiskauppa voi pärjätä kansainvälisten verkkokauppajättien ja tuotevalikoimaansa alati laajentavien automarkettien puristuksessa? Pienempien erikoiskaupan toimijoiden pitää ennakoida tulevaa ja tarjota asiakkailleen uudenlaisia palvelukokonaisuuksia. Tässä on onnistunut Värisilmä.

Tutkittu on: Värisilmä-ketjulla on rauta- ja sisustuskaupan tyytyväisimmät asiakkaat. Tämä todettiin viime vuoden lopulla julkaistussa Erikoiskaupan liitto Etu ry:n ja Kaupan liiton toteuttamassa vähittäiskaupan asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tutkimuksessa arvioitiin yleisen asiakastyytyväisyyden lisäksi asiakkaiden kokemusta palvelusta, hintatasosta ja verkkosivuista. Tutkimuksessa mitattiin myös asiakkaiden lojaliteettia ja suositteluaikomuksista. Värisilma-ketju oli tutkimuksen kärkipaikoilla kaikilla osa-alueilla. Miksi? Mitä Värisilmässä tehdään toisin kuin muissa yrityksissä, Väritukku Oy:n hallituksen puheenjohtaja ja Värisilmä-kauppias Matti Poikajärvi?

”Osaamme kysyä asiakkailta oikeat kysymykset ja kuunnella asiakasta”, Matti Poikajärvi vastaa. ”Värisilmän väki haluaa aidosti auttaa asiakasta onnistumaan isommissa tai pienemmässä projektissa. Jokainen kohtaaminen on henkilökohtainen.”

Värisilmä onnistuu palvelussa, koska siellä tunnetaan asiakkaat ja ymmärretään heidän tarpeensa, ja parhaimmillaan osataan ennakoida heidän toiveensa. Ketju tallentaa tietoja ostoista niiltä asiakkailta, jotka ovat antaneet siihen luvan ja avanneet oman asiakastilin. Ostotietojen avulla osataan myöhemmin tarjota esimerkiksi oikeaa värisävyä, kun asiakas palaa myymälään hankkimaan uutta maalia.

”Pystymme usein ilahduttamaan asiakasta kertomalla, minkä sävyinen maali heidän seinässään on”, kuvailee Poikajärvi palvelua.

Värisilmässä on pohdittu menestyksen avaimia ja pyritty hyödyntämään niitä mahdollisuuksia, joita ketterällä erikoiskaupan toimijalla on. Yrityksessä nähdään, että juuri väri- ja sisustusalalla on suuri mahdollisuus palveluiden tuottamiseen pelkän tuotemyynnin lisäksi. Mahdollisuudet ovat rajattomat: asiakkaalle voidaan tarjota suunnittelupalveluita, teknistä neuvontaa, työmaan ja aikataulujen koordinointia ja jopa avaimet käteen asennuksia.

Yhä suurempi osa ketjun myynnistä syntyy Matti Poikajärven mukaan ennalta sovittujen asiakastapaamisten myötä. Asiakas tavataan viikkoja, jopa kuukausia ennen suunnitellun projektin varsinaista aloitusta. Yritysasiakkaille Värisilmä tarjoaa myös kumppanuutta: rakennusliike tai urakoitsija ulkoistaa loppuasiakkaan palvelun Värisilmälle. Parhaimmillaan esimerkiksi putkiremonttikohteessa asukkaiden ei tarvitse tyytyä rakennusliikkeen valitsemiin kaakelivaihtoehtoihin, vaan hän voi valita mielensä vaihtoehdot Värisilmästä liikkeen suunnittelijan kanssa. Ja ne toimitetaan kohteeseen asunnon numerolla varustettuna – ladontasuunnitelma mukana paketissa. Tämä nopeuttaa myös laatoittajan työtä.

”Tärkeintä on, että yhteinen asiakas saa hyvän asiakaskokemuksen ja projektin eri vaiheet sujuvat mutkattomasti ja tehokkaasti” Poikajärvi kiteyttää.

Kaupan alalla kilpailu on erityisen kovaa volyymituotteiden osalta. Poikajärven mukaan erikoiskauppa voi kuitenkin pärjätä tässä kilpailussa ja samalla tarjota sellaista lisäpalvelua, mitä verkkokaupat tai marketit eivät voi tarjota.

”Erikoiskauppa voi toimittaa tehokkaan perustoimituksen, mutta lisäksi juuri asiakkaan toiveiden mukaisen räätälöidyn ratkaisun”, perustelee Matti Poikajärvi.

Miten Värisilmässä nähdään tulevaisuuden trendit erikoiskaupan osalta? Matti Poikajärvi pitää puheita kivijalkamyymälöiden kuolemasta ennenaikaisina. Tulevaisuudessa asiakkaat tulevat edelleen asioimaan kivijalkaliikkeessä saadakseen hyvää palvelua. Kaupan aukioloajat eivät myöskään enää ohjaa asiakaskohtaamisia.

”Ajanvarausten myötä tapaamiset järjestetään yhdessä sovittuna ja asiakkaalle sopivana aikana. Myös etäpalvelu yleistyy, ja sisustussuunnittelijamme pystyvät toteuttamaan asiakkaiden projekteja etätyökalujen avulla. Visuaalisten tuotteiden näkeminen livenä varmistaa vielä suunnitelman toimivuuden. Tämä voidaan toteuttaa myymälässä tai toimittamalla mallit asiakkaan kotiin” Poikajärvi kertoo.

Vastuullisuus on yksi keskeisiä kaupan alan tulevaisuuden trendejä. Yrityksiltä odotetaan vastuullisuutta tuotteiden valmistamisessa ja palveluissa. Palveluissa vastuullisuus näkyy henkilökunnan hyvinvoinnissa ja asiakkaiden tarpeiden huomioimisessa. Värisilmässä vastuullisuustrendi on otettu vahvasti huomioon. Ketju pyrkii tarjoamaan ratkaisuja ja tuotteita, joiden elinkaari on mahdollisimman pitkä. Yritys huolehtii siitä, että toiminta on viranomaismääräysten mukaista ja pyrkii välttämään kaikkea mahdollista hävikkiä toiminnassaan. Vastuullisuus näkyy myös jätteiden käsittelyssä. Jätteet lajitellaan niin, että merkittävä osa niistä menee materiaalikiertoon ja toissijaisesti energian tuotantoon. Värisilmä panostaa myös vahvasti henkilökunnan hyvinvointiin ja työturvallisuuteen.

”Toteutamme turvallisuuskävelyitä myymälä- ja varastotiloissa, jotta havaitsemme työturvallisuuteen liittyvät kehitystarpeet ja työtyytyväisyyskyselyitä, jotta voimme seurata työtyytyväisyyden kehitystä ja havaitsemme asiat, jotka mahdollisesti heikentävät työtyytyväisyyttä”, kuvailee Poikajärvi.